沟通艺术与沟通技巧(学员版本).pptx
理解沟通01沟通中表达要素及技巧02沟通中如何倾听更有效03沟通中的洞察力提升技巧04与客户沟通的原则和方法05职场中不同层级之间的沟通原则06课程主要内容
3241经由或,清楚地表达对方的想法。自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和什么是有效沟通
有效沟通的基本模型发送方接收方01信息02反馈03
沟通信息的传递，在两个层次以不同的比例同时进行：意识01潜意识02
01理解沟通02沟通中表达要素及技巧03沟通中如何倾听更有效04沟通中观察力提升技巧05与客户沟通的原则和方法06职场中不同层级之间的沟通原则课程主要内容
提升表达能力的要素意识1%潜意识99%
表达技巧一：一个意思，至少有三个以上的表达方法
表达技巧二：相同的文字，不同的
表达练习：赵先生，您好！尊敬冷淡不高兴鄙视热情厌恶
语音语调的良好表达容易让您：
良好的语音语调的配合包括细声快慢速度高低调说话语气
你把水杯碰到地上，是不对的！01你这个人把水杯碰到地上，是不对的！02两句话的区别是什么？表达技巧三：就事论事的表达法
表达技巧四：感同身受的表达法
练习：您将如何用感同身受的表达回应对方？吃早餐对身体很重要。感同身受的表达就是要在对方话的基础上，加上自己的感受再说出来。
其他表达技巧要学会要学会先跟后带要学会01恰当复述02假借他人03
取同取异先跟后带
练习：01你说：“我认为吃早餐的习惯对健康很重要，所以我每天早上都吃两个鸡蛋。”02对方回应：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。”请你应用三种不同的方式分别做出回应？03
实战演练请应用七大表达技巧，进行实战演练
表达中提问的技巧提问是提升沟通效果的一把利器
问题的提出往往比解决问题更重要
提问的重要性01了解对方的想法和观点表达了对对方的关注提问能更快地实现沟通目标0203
我心中的图画
鼓励对方从中畅所欲言5W1H限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个开放式封闭式提问的方式（1）
开放式问题：就是问答题，主要可以引出对方阐述性的回答，我们可以了解对方更多的针对这个问题的看法。封闭式问题：是要求对方在有限范围内做出选择，YESORNO，选A还是选B
开放式提问技巧---5W1H法WhatWhoWherewhyWhenHow
练习01.请将下列的语句02.改为开放式的问题
可延续对话的问题练习会令对话总结的问题01需要我帮忙吗？02您喜欢红色还是绿色？03这是您想要的牌子吗？04您是自用还是送礼？05您是否需要用信用卡提款？06
提问的方式（2）想象式高获得性的问题封闭式开放式
2高获得性问题：确认需求范围3封闭式：抓住需求点/确认澄清1一般开放式：收集广泛信息4想象式：发现新的沟通切入点提问的策略
课堂演练
理解沟通1沟通中表达要素及技巧2沟通中如何倾听更有效3沟通中观察力提升技巧4与客户沟通的原则和方法5职场中不同层级之间的沟通原则6课程主要内容
如何倾听？()你在说什么()你是怎么说的()你的身体语言倾听效果
倾听技巧一：三层次法01听清事实02听到关联03听出感觉
良好的倾听一------要听清事实思考：什么会影响听清言语内容？
01任何一句话有其表层意思，也有其深层意思02聆听要综合语言各方面的信息（语音语调等其他非语言信息）进行判断良好的倾听二-----要听到关联
01.不仅要听出说话者的内容，更重要的是要听出其中的情感；02.对说话者的感受作出回应，让他知道你明白他的感受。良好的倾听三----要听出感觉
课堂演练另一位学员做出合理的回应一位学员向同伴表达高兴的一件事，及悲伤的一件事
倾听技巧二：理解层次分析法环境行为/情绪能力系统身份信念/价值
环境行为能力信念身份系统各层的解释我与世界的关系时间、地点、人、事、物做什么如何做为什么我是谁
环境行为能力信念身份系统层次越低的问题，越容易解决；解决低层次的问题可以在更高的层次上寻找解决方法；批评人要在低层次，表扬人要在高层次。
问：“先生你好，请问贵姓？”01答：“我姓韩。”02问：“韩先生，假如你今年可以心想事成的话，你最想得到的是什么？”03答：“我希望今年生意可以增加一倍，赚更多的钱”04问：“你生意增加一倍，赚更多的钱”能为你做些什么呢？05答：“我会买房子、也会换一辆更大的车子。”06一段街头对话：利用理解层次法听出深层需要
问：“买房子，换车子”能够为你做些什么呢？01答：“那么，我的家人就可以过得更开心了。”02问：“你的家人过得更开心”又能给你带来些什么呢？03答：“那么，我就会觉得我尽了责任。”04问：“那么，尽了责任的感觉又能带给你什么呢？”05答：“那么，我就会觉得有满足感和成就感”06问：“那份满足感和成就感”又能够给你什么呢？07答：“那么，我就会觉得我的人生是成功快乐的。”08
思考：韩先生的深层次需要是什么？是怎样分析出来的？
实战演练在您的工作当中经常出现的典型语言，并分析在哪个层次？01利用理解层次法，让沟通继续下去，找出深层需要02
理解沟通1沟通中表达要素及技巧2沟通中如何倾听更有效3沟通中观察力提升技巧4与客户沟通的原则和方法5职场中不同层级之间的沟通原则6课程主要内容
沟通中的洞察力
通过敏锐的观察，准备的判断，从一滴水推测出大西洋的存在，从生活中的一个小细节，推出整个生活链条的情况。----柯南道尔
洞察力的定义洞察力就是对一个人的认知、情感、行为的动机与相互关系的透彻分析。洞察力就是透过现象看本质，就是用心理学的原理和视角归纳总结人的行为表现。12
这种技能通过通过正确的训练方式和实践来掌握它。洞察力通过观察力的加强而获得，更多的是掺杂了分析和判断力的能力，是一种综合能力，是一个可以后天习得的技能。培养你的洞察力
培养洞察力的方观察成为一种生活方式通过玩观察力游戏来提高观察技能05如何观察一个人
你从短片上观察到了什么？时间：10分钟每组各派一位代表做成果展示符合要求的条数，每条加20分通过这些观察到的行为或语言，你能分析出些什么？0102030405洞察力演练
人的三类边缘反应：冻结反应、逃跑反应、什么是边缘大脑？视觉线索舒适、不舒适和安慰行为战斗反应补充知识
什么是边缘大脑？海马体杏仁核下丘脑新皮质胼胝体丘脑小脑爬虫类脑
冻结反应逃跑反应战斗反应我们的边缘反应
认识人从视觉线索开始
12大脑边缘系统的“最高指导原则”就是，保证人能够生存下去。为了保证人的安全，边缘系统会随时随地寻找获得安全感或舒适感的机会。12舒适、不适及安慰行为
颈部安慰行为01脸部安慰行为02声音安慰行为03过多的哈欠04搓腿的动作05通气的行为06自我控制的拥抱07安慰行为的类型通过安慰行为解读他人
01快乐脚05叉开的双腿04背离重心的脚步行为02转向脚03抱紧膝盖06恋爱的腿脚08锁脚，离开07从摇动到踢动最诚实的腿脚
躯干倾斜01腹侧否决和腹侧前置02躯干保护03躯干弯曲04躯干伸展05露出部分躯干06挺起胸膛07大口喘气08最易被忽视的躯干
以手观人以手观心手心出汗手掌颤动尖塔式的手势竖起拇指/拇指外露搓手抚摸颈部12
01理解沟通02沟通中表达要素及技巧03沟通中如何倾听更有效04沟通中观察力提升技巧05与客户沟通的原则和方法06职场中不同层级之间的沟通原则课程主要内容
与客户沟通的原则与方法大型企业负责人政府领导
与客户沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化
与客户沟通的基本技巧语言组织要清晰，简洁注意非语言信息的暗示注意倾听注意洞察自己和客户的非言语信息适时的反馈
沉默幽默与客户沟通的两个杀手锏当的地点提供有说服力的事实依据适当的时机完整的方案与政府官员沟通的技巧
预测领导质疑，随时准备答案说话简明扼要，突出重点服从领导，尊重领导面带微笑，充满自信与政府官员沟通的技巧
政府官员的管理风格分析
与沟通策略官员管理风格类型分析与不同管理风格官员的特征及沟通策略
（一）官员管理风格类型分析全局注意力局部过程优先级结果慢速度快非结构化过程结构化整合型（I）创新型（E）官僚型（A）实干型（P）
有全局眼光、非结构化风格、关注结果、动作快类型特征所担任的工作创新型发改，计划等宏观高层管理部门官僚型注重局部与细节、结构化风格、关注过程、动作慢会计，税务，工商，公安等部门办公室实干型注重局部与细节、结构化风格、关注结果、动作快技术监督，安监。环保，海事，水务等管理部门整合型有全局眼光、非结构化风格、关注过程、动作慢党政职能部门一把手等
（二）不同管理风格官员的特征及沟通策略创新型上司整合型上司实干型上司官僚型上司
03不喜欢约定时间，一旦有了主张就去处理．02急性子，性格外露，喜欢争论，总是从自己出发考虑事物．01特征：04有很强的感觉力，一天到晚在思考新的点子．但往往拿不出解决问题的办法．１、创新型官员
发改，计划等宏观高层管理部门
沟通时，不要带着“最后”的答案去见他们，而应该让他感觉到“问题还处在未决状态”。信息组织上，应该这样说：“我建议……”“我一直在想……”“你怎么认为？”让他们参与到问题解决中来．沟通策略
特征：处事灵活，当他说出某句话后，可以从不同的角度解释．看重沟通过程，结果对他来讲并不重要。习惯于考虑他人是怎样想的，而不愿意自己做主去决定某件事，他们总是设法圆滑地摆平各方面的关系。２、整合型官员
沟通策略沟通时，应该把所有相关的背景资料都准备好；把可能要他承担责任的问题，先处理好。
1243特征习惯于直线型的思维方式。追求快速反应，但不考虑结果是什么。他们会把每个细节都做得很好，有很高的效率；而对效益则不太关心。1234３、实干型官员
沟通时，要主动。在问题的提出上，要直接从问题的结果出发，要使他感到问题的压力，甚至让他觉得问题不解决是一种潜在的危机，以引起他的注意，让他觉得这个事情确实非办不可。沟通策略
特征01每次约会前打电话预约，并很守时。02非常强调过程，任何事情都要细心规划。制定决策较慢，瞻前顾后，反应也较慢。03最恨创新型人04４、官僚型官员
与他们沟通，“方法比内容更重要”。必须使自己的风格适应他的风格。要注重形式：如要电话预约；要放慢速度，控制情绪；不要把没有成熟的答案一股脑儿倒出。沟通策略
理解沟通01沟通中表达要素及技巧02沟通中如何倾听更有效03沟通中观察力提升技巧04与客户沟通的原则和方法05职场中不同层级之间的沟通原则06课程主要内容
职场中不同层级之间的沟通原则logo上司沟通平行沟通下属沟通
妙处：和上司并肩作战，情况并非无法解决01句型二：我马上处理02妙处：上司传唤时责无旁贷03句型三：小王的主意真不错04妙处：体现团队精神05句型四：这个事情没有你真不行啊！06妙处：说服同事帮忙07句型一：我们好像碰到了一些情况和上司沟通必备的8个黄金句型
和上司沟通必备的8个黄金句型句型五：让我再认真想下，3点前给您答复好吗？妙处：对不了解的事暂时解围，体现用心去做的态度句型六：我很想知道你对这件事情的看法妙处：好学的下属，让人刮目相看句型七：是我一时疏忽，不过幸好……妙处：犯错在所难免，而不至于引起上司不满句型八：谢谢你告诉我，我会仔细考虑您的建议。妙处：面对批评，表现冷静
平行沟通的五个原则技巧谦让主动体谅协作双赢
01学习、询问、状况了解02少责骂，多鼓励尝试03提供方法紧盯过程方法如何与下属沟通？
组建沟通成长小组（3-5人）并建立微信群；01每小组根据业务特点或目标客户，应用表达、提问、倾听、观察四个技巧编制常用沟通话术，并通过演练修正话术；02演练过程全程录像，并对录像进行小组讨论，以修正和改善话术，直到小组成员能在演练情景中脱口而出为标准；03课后训练建议
231演练作业：表达七大技巧、提问的策略、倾听的两个技巧洞察力作业：每天观察三个人到五个人，识别肢体行为，并分析其当前的心理状态，总结成文字，在微信群里分享，讨论。一项技能训练至少三周的时间（提问、表达、倾听、洞察各三周），如有必要可以延长到三个月时间。课后训练建议
