全面取消！涉及拼多多、淘宝、抖音、京东等多平台

4月22日晚，淘宝、拼多多、抖音、京东等平台先后公布对售后规则调整的征求意见，重点是变更“仅退款”的相关规则。

“仅退款”是一种电商提升消费者体验的售后服务机制，当消费者在电商平台买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下延迟发货、强制发货等情形，该政策允许消费者无需退回商品即可获得退款。

例如，在淘宝公布的《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》中，“买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理”条款被变更为：“买家退货前若商品性质已不适宜退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供必要的协助，卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的，交易支持退款。”

淘宝对平台争议处理条款进行了变更，图源：淘宝官网

对于卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的，淘宝方面删去了“直接作出快速退货退款或退款支持”的字眼，而是改为“支持退货退款”。

拼多多官网公布的《拼多多售后服务规则》更新意见征集则指出，将进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。而在其公布的《拼多多售后服务规则》征求意见稿中也删去了“仅退款”字眼，而是改为“退款无需退货申请”。对于消费者提交退款无需退货申请，但商家逾期未处理的情形，平台将视实际情形判定是否支持退款给用户。平台有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。

《拼多多售后服务规则》征求意见稿

京东在其修订《京东开放平台售后服务管理规则》的通知中，删去了“仅退款”字眼，针对商品属于不适宜退回的场景，平台有权为用户执行退款不退货。

京东修订了《京东开放平台售后服务管理规则》

抖音电商也在其官网公布了关于修订《售后服务相关规则》的意见征集，其中同样删去了“仅退款”字眼，改为“退款处理”。

抖音在其售后规则中删去了“仅退款”字眼

目前，快手电商的售后规则意见征集页面上尚未公布修订后的具体方案，仅展示了现有的售后服务规则。

快手电商尚未公布修订后的具体方案

目前，各大平台尚未正式宣布取消“仅退款”，且集体修订的售后规则征求意见稿并非立即生效。比如，京东修订后的《京东开放平台售后服务管理规则》将于4月30日生效。淘宝方面则表示，相关举措预计于7月陆续实施。

市民：“我觉得‘仅退款’还是在于自己买的这个东西能不能达到‘仅退款’的理由，还有可以看你这个东西能不能用‘退货退款’的方式来进行退款。比如说如果是收到货物以后仅退款的话，肯定对商家会有一定的影响。对于自己的话，（关键看）用户本身买的这个东西对自己有没有作用。”

取消“仅退款”早有预兆。今年两会期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题进行治理。

据了解，淘宝天猫早在去年7月就率先松绑“仅退款”规则，打响行业“反内卷”，其后京东、快手等电商平台相继进行规则优化。

今年，淘宝持续优化营商环境，宣布治理AI假图、羊毛党和违规店群，上线店铺真实体验分、佣金激励等相关举措，进一步促进行业回归良性竞争。

记者观察，目前电商平台售后一般设有“退款无需退货”和“退款退货”入口，“仅退款”政策取消之后，平台或将只保留“退款退货”，“收到货”情形下退款是否退货将由商家与消费者协商决定。

图源：北京商报

市民：“可能不太方便，比如说有些东西他可能还没有收到货（想要退货），可能就需要一个系统的流程要等待，这样的话会造成很多不必要的麻烦。”

市民：“我觉得（取消）‘仅退款’其实对我没什么影响，因为我觉得你花多少价格，买多贵的东西，我觉得应该是正相关的，应该是没什么影响的。”

业内人士认为，平衡地处理商家和消费者权益才是电商行业持续、健康发展的正确之路，只有好商品和好服务才能赢得生意，才能赢得消费者青睐。新规并非降低消费者权益，而是推动更公平的交易环境。此次调整反映了电商平台从“流量竞争”转向“生态治理”的趋势。随着《电子商务法》对公平交易的强化，预计更多平台将跟进完善售后规则。